Este é um conceito que as pessoas sempre acharam fácil de entender: que a tecnologia da informação pode expandir muito nossa capacidade de comunicação, colaboração, compartilhamento de conhecimentos e, por extensão, nossa capacidade de descoberta e inovação.

Desde 1961, quando o MIT apresentou o primeiro sistema de tempo compartilhado do mundo, esse feito levou ao desenvolvimento e adoção de tecnologias colaborativas. Atualmente, no final da "era Web 1.0", e-mails e sites são usados universalmente pelas empresas. Webconferências, mensagens instantâneas e espaços de trabalho compartilhados estão amplamente disponíveis, seja na forma de soluções de tecnologia, seja em serviços on-line. E a próxima grande onda de tecnologia colaborativa está encontrando seu lugar na empresa, dando continuidade ao processo de transformação da maneira de as pessoas trabalharem em conjunto.

Apelidada de Web 2.0, Enterprise 2.0 e mídia social, essa nova onda integra tecnologias Web já disponíveis há vários anos a abordagens colaborativas que foram trilhadas inicialmente pelo movimento do software livre, impulsionadas pela conectividade ilimitada da Internet e popularizadas por veículos como a Wikipedia. Nesse modelo, comunidades autônomas — encontradas em toda parte, abrigando desde uns poucos usuários até centenas ou milhares deles — contribuem livremente para a criação e refinamento do conteúdo.

Pesquisa: quem está dando o passo decisivo?

Um novo estudo oferece idéias sobre a abrangência do uso das tecnologias 2.0 e sobre como os executivos julgam sua eficácia como ferramenta de colaboração. "How American Companies Use Social Media" (Como as empresas americanas usam a mídia social) toma por base uma pesquisa conduzida em conjunto pelo Gilbane Group e pelo Center for Marketing Research (Centro de pesquisas em marketing) da Universidade de Massachusetts/Dartmouth em nome de vários clientes, inclusive da EMC. Ela captura os pontos de vista de experientes executivos de marketing em aproximadamente 300 empresas — todas com pelo menos 250 funcionários e US$ 25 milhões em receita anual.

Usuários 2.0 da atualidade: poucos, felizes, comprometidos

"Em comparação com as altas taxas de penetração das tecnologias Web 1.0, a adoção da mídia social ainda está em um nível baixo", afirma o co-autor dos estudos, Geoffrey Bock, analista–chefe para colaboração do Gilbane Group e diretor da Bock & Company. "Das sete tecnologias Web 2.0 abrangidas, apenas três apresentam taxas de adoção acima de 10% e apenas uma — podcasting — ultrapassa 20%. Mas acredito que estejamos próximos do ponto de inflexão, no qual a adoção terá aceleração. Os participantes classificaram algumas dessas novas tecnologias como muito eficazes. Como as notícias andam, muitas equipes vão começar a experimentar." Além disso, a força do comprometimento se reflete nos planos para aumentar significativamente o investimento nessas tecnologias em futuro próximo.

Os primeiros adeptos: abertos, flexíveis, dinâmicos

Dra. Nora Ganim Barnes, co-autora do estudo e diretora do Center for Marketing Research, afirma que a pesquisa traz nuances à noção de que empresas abertas e flexíveis apresentam maior probabilidade de adotar primeiro a mídia social. Tomando os blogs como exemplo, ela diz, "Nossa pesquisa anterior indica que aproximadamente um terço das instituições e das entidades sem fins lucrativos usam blogs, em comparação a apenas 8-9% da Fortune 500 e 10% das empresas no novo estudo. Entretanto, dividindo os novos dados por setor, obtemos um panorama mais amplo." Por exemplo, 24% das empresas de telecomunicações e 21% das companhias do setor de software relatam o uso de blogs, ao passo que nenhuma das empresas nas áreas de química, manufatura ou engenharia o fazem. "Historicamente, estes setores tendem a ser mais fechados e lentos, então não é surpresa que a adoção sofra um retardo", afirma.

A colaboração somos nós

Em muitos casos, a demanda da empresa por tecnologias colaborativas é movida pelas experiências on-line dos funcionários com sites e serviços. Atualmente, os profissionais da área do conhecimento estão acostumados não só a visualizar ou ler o conteúdo, mas também com sua criação, edição e classificação. Eles são leitores e autores de blogs, colaboradores da Wikipedia e de outros espaços compartilhados on-line, e estão ávidos em trazer tecnologias semelhantes a seus espaços de trabalho.

A adoção dessas novas tecnologias é, muitas vezes, "uma atividade ascendente, de base", afirma Bock. "As pessoas estão tentando descobrir melhores maneiras de cooperar e compartilhar informações sobre o trabalho, em vez de apenas enviar e-mails", diz. "Equipes que têm um problema de negócios para resolver estão procurando on-line por maneiras de solucioná-lo sem esperar até que o pessoal de TI venha com a solução. O fato de as tecnologias Web 2.0 serem acessíveis, fáceis de implantar e fáceis de usar encoraja sua exploração porque as pessoas não dependem mais do departamento de TI. Ao mesmo tempo, as pessoas responsáveis pelos processos e projetos organizacionais estão de olho no longo prazo e procuram descobrir uma maneira de aproveitar sua infra-estrutura corporativa e investimentos de TI."

Não tão rápido: o lado potencialmente negativo da Web 2.0

Muitos dos atributos básicos da tecnologia Web 2.0 apresentam bons/maus aspectos. Aqui estão alguns problemas a serem considerados.

Produtividade do usuário

A inclusão de novas camadas de colaboração compete no tempo dos funcionários com telefonemas, mensagens de e-mail e IM (Instant Messages, mensagens instantâneas), criando "mais uma coisa" que os usuários devem aprender e mais um lugar que os usuários devem visitar regularmente. Apesar de isso talvez não ser o problema de produtividade de US$ 588 bilhões anunciado pelos analistas Jonathan B. Spira e David M. Goldes, da Basex — uma empresa de pesquisa voltada à economia do conhecimento — as perdas de produtividade resultantes da sobrecarga de comunicação é, não obstante, um problema sério.

Segurança, conformidade e controle

A capacidade de compartilhar informações dentro e fora dos limites corporativos aumenta o risco de que os usuários exponham inadvertidamente informações confidenciais. Informa Geoffrey Bock: "O problema, do ponto de vista corporativo, é que as informações não são controladas nem gerenciadas, nem protegidas. O Web 2.0 precisa tratar dos problemas de segurança, conformidade, controle e gerenciamento do ciclo de vida das informações."

Pfizerpedia: histórias de um wiki de uma hora

Chris Bouton tem algum conhecimento sobre colaboração e viu seu poder logo de início.

Líder de equipe especializado em biologia computacional no Research Technology Center (Centro de tecnologia em pesquisas) da Pfizer, em Cambridge, Massachusetts, Bouton estava interessado em explorar o uso da tecnologia wiki para permitir o compartilhamento de conhecimentos. Então, em um dia no início de 2006, ele passou uma hora envolvido com o download de um software Mediawiki gratuito, de código livre, com sua instalação em um servidor reserva, que ele colocou sob sua mesa, e com a configuração de um site interno que ele apelidou de Pfizerpedia. Seu objetivo era criar uma enciclopédia científica para a comunidade de pesquisa e desenvolvimento interno (P&D) da Pfizer, com artigos desenvolvidos colaborativamente pelos membros da comunidade.

A necessidade urgente de buscar uma solução atraente

A comunidade da Pfizer, ao que se constatou, tinha prioridades diferentes, que se refletiram no conteúdo que os usuários começaram a publicar e nas pesquisas conduzidas. "As pessoas estavam usando o wiki para promover seus projetos e utilizavam as pesquisas para conhecer outros trabalhos na Pfizer", afirma Bouton. "Olhando para trás, isso faz sentido. Em uma empresa desse porte, os pesquisadores se deparam dúvidas cruciais: como evitar redundância nas iniciativas de pesquisa e emprego de capital? Como saber o que mais está acontecendo em sua área? Como compartilhar seu trabalho com os outros?"

Em quatro meses, como milhares de usuários contribuíram com conteúdo, o site cresceu de modo viral e se transformou em algo muito mais poderoso que uma enciclopédia. Ele virou um índice centralizado, gerado pelos usuários, de tudo sobre P&D na organização mundial da Pfizer, abarcando pessoas, projetos, eventos, blogs e grupos de discussão. A integração com o diretório corporativo e outras fontes de dados enriqueceu, e muito, a "localização de pessoas." Com uma pesquisa simples, os usuários poderiam localizar rapidamente colegas realizando trabalhos pertinentes — e não apenas localizar suas informações de contato, mas também projetos, publicações e seminários recentes. E pesquisas foram feitas, com uma média atual de 12 mil visitantes únicos usando o site por mês.

Conectando pessoas e idéias

Embora seja difícil mensurar, o impacto foi evidente. "Escuto relatos todo o tempo", afirma Bouton. "Pesquisadores vêm falar comigo e dizem: 'Fiz uma busca e descobri que havia uma pessoa fazendo um trabalho relacionado, então iniciamos um novo projeto juntos.'" Conectar pessoas dessa maneira leva à inovação e acelera o processo de desenvolvimento farmacêutico, ajudando, conseqüentemente, a maximizar o retorno da Pfizer em P&D.

Além de funcionar como um índice gigante, a Pfizerpedia também oferece uma plataforma para a criação de documentação. Equipes usam o wiki para desenvolver manuais de usuário de software computacional e abrigar listas de discussão para a identificação e correção de erros de software. "Existem vários aspectos dos wikis que permitem o compartilhamento e a formação de conhecimento", afirma Bouton. "A Pfizerpedia basicamente se transformou em um repositório de memória organizacional."

Celebrando os 10 anos de colaboração via Web em Wharton

Na Wharton School da Universidade da Pensilvânia, um ambiente colaborativo denominado webCafé tem sido parte integrante das experiências dos estudantes desde 1998.

"Fomentar a colaboração é um desafio-chave para os gerentes de hoje", afirma Rob Ditto, líder de projeto da Wharton Computing. "Então, é importante que eles aprendam a se sentirem confortáveis com o uso de ferramentas e abordagens colaborativas." Aproximadamente 10 mil estudantes e docentes são usuários ativos do webCafé, e mais de 2.300 espaços de trabalho compartilhados já foram configurados para cursos acadêmicos e grupos estudantis. Ditto esclarece: "Os professores podem publicar o material das aulas para que os estudantes possam acessá-lo a qualquer momento. Recursos como compartilhamento de documentos, controle de revisão e edição de grupos permitem que as equipes desenvolvam o conteúdo colaborativamente. Com as "horas de trabalho virtuais", os alunos podem fazer perguntas on-line e permitir que toda a turma tenha acesso à resposta do professor, o que representa uma grande economia de tempo para todos".